Rencontre avec Bruno Caccia, directeur général d’Habitat 35

D’une logique « produit » à une logique « service ». Habitat 35 est le 1er bailleur social à se doter d’un véritable Centre de Relation Clients en Ille-et-Vilaine. Plus qu’une plate-forme téléphonique, c’est toute une stratégie consistant à jouer la carte de la proximité en mettant l’humain au cœur des préoccupations.

La mise en place d’un Centre de Relation Clients s’inscrit dans une démarche initiée dès 2010. Deuxième bailleur public de Bretagne avec près de 16.500 logements, Habitat 35 s’attèle à répondre aux attentes qualité des clients en dépassant la simple amélioration du « produit logement » et en innovant sur le « service rendu ».

Pour répondre aux objectifs de professionnalisme et de renforcement de la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts, le bailleur social a mis en place un dispositif pertinent:

• Une équipe dédiée du lundi au vendredi
• Une procédure de traitement des appels
• Une traçabilité des appels
• Un numéro unique : 0 810 10 35 35

Les neufs conseillers d’orientation du Centre de relation clients apportent un véritable appui aux dix équipes de terrain en dégageant le personnel de certaines missions administratives afin qu’il se consacre pleinement à son travail auprès du locataire.

Professionnels de la relation clients, les conseillers du CRC sont issus des points services et du conseil commercial ce qui leur permet de capitaliser sur leur forte connaissance de l’entreprise. « Lorsqu’une personne de l’équipe dédiée au Centre de Relation Clients est absente pour formation, des salariés d’Habitat 35 qui ont reçu une formation spécifique, peuvent prendre le relais et venir compléter ponctuellement les effectifs. Il s’agit d’une démarche volontaire pour ces derniers.»

Le partage et l’écoute sont au cœur du fonctionnement du CRC. La réponse – personnalisée – peut avoir deux niveaux : « Le premier niveau correspond à une réponse immédiate apportée par les conseillers d’orientation. Le second niveau est une réponse différée apportée par le référent Habitat 35 compétent dans ce domaine sous 48 h », explique Ghislaine Cotin, responsable du centre de relation clients. 20% des appels sont par exemple liés à des problèmes de facturation que le conseiller peut traiter en direct. 20% le sont pour des demandes d’interventions techniques. Le conseiller peut alors mandater une entreprise et assurer un suivi de la demande.

Habitat 35 a géré plus de 80 000 appels entrants en 2011 et affiche un résultat de 92% de clients satisfaits d’après une enquête de satisfaction ARO Habitat.

A lire également : Habitat 35 : Au cœur des problématiques sociales