De « priorité à la personne » à Jean Fourastié, il n’y a qu’un pas…

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management,

Directeur R&D de l’Académie du Service (Groupe Accor),

Conseiller scientifique pour l’Université du Service de la SNCF

Avoir choisi comme nom « priorité à la personne », en écho à un ouvrage paru récemment, n’est évidemment pas anodin. C’est l’affirmation d’un parti pris très fort concernant le but que l’entreprise DOMPLUS s’est fixée, et la manière d’atteindre ce but. C’est dire, aussi, que l’économie du 21ème siècle sera dominée par les métiers de service (plus des _ des emplois en France aujourd’hui), mais ça nous le savions déjà depuis Jean Fourastié et son indémodable « Le grand espoir du XXème siècle » (publié en 1949), et c’est donc dire, surtout, que cette économie se structurera principalement autour de la « relation », de la qualité relationnelle que les professionnels du service investiront –ou pas- dans leur métier. Cette dimension relationnelle n’a rien de bien neuf elle aussi, tous les spécialistes du marketing des services –et avant eux les professionnels- vous le diront. Simplement, notre temps réclame de la productivité, et la productivité se marie mal –ou pas très bien- avec la relation.

Toutes les organisations tertiaires, à vocation marchande ou non, sont soumises en effet, aujourd’hui plus que jamais, à un dilemme récurrent, irrésolu le plus souvent : comment « bien servir » nos clients, être à l’écoute et présents (produire, donc, de la « relation »), sans générer pour autant des coûts exorbitants ? Cette équation difficile, quelques entreprises, et DOMPLUS en est, sont parvenues à la résoudre. Comment ? Par une alchimie complexe qui associe un savoir-faire managérial (structurer une vraie filière métier au sein de l’entreprise pour les télé-conseillers, notamment), un zest de Technologies de l’Information et, pour finir, un modèle économique « ouvert », de type collaboratif. Les Technologies de l’Information permettent en effet de délivrer, à distance (et donc à moindre coût…), un véritable service « de proximité », sur tout le territoire national (ici). Là où, de surcroît, une plateforme dédiée coûterait beaucoup d’argent à une organisation donnée, DOMPLUS incarne le modèle de l’Open Innovation dont on parle beaucoup dans les Universités et les Grandes Ecoles : plateforme de production de relations et d’innovations mutualisées (pour le compte de près de 20 institutions), cette entreprise leur permet de bénéficier d’économies d’échelle et de gamme considérables, de « posséder » un savoir-faire précieux qu’il serait indéniablement plus coûteux de créer et de développer in utero.

Bref, DOMPLUS a su concilier productivité et relation, ce qui est rare, trop rare dans cette économie des services qui, finalement, se cherche encore beaucoup pour rivaliser avec les performances de l’industrie. A ces trois ingrédients de base s’ajoute un 4ème input, plus complexe à appréhender : le talent des femmes et des hommes qui accueillent, quotidiennement, des appels souvent chargés émotionnellement (suite à la disparition d’un proche, par exemple). Savoir, comme ils le font si bien (nous avons pu en juger sur place, en les observant…), accorder qualités d’écoute et de dialogue ET temps compté (un appel entrant ou sortant ne peut pas « s’éterniser », au risque de déséquilibrer le plan de travail), c’est un VRAI METIER, tout simplement ! Et un professionnel, dans les services à forte composante relationnelle (« civile », nous dirait le grand sociologue Erving Goffman), c’est par définition quelqu’un qui sait « bien travailler », c’est-à-dire faire le bon geste, le bon sourire, dans un temps court, et de plus en plus court au fil des années. Où l’on retrouve la notion de productivité, de « rendement du travail » comme l’aimait à l’évoquer (et l’analyser) Jean Fourastié. Enfin, pour cet immense auteur le moteur du développement économique réside dans le « progrès technique ». Or, c’est bien de cela dont il s’agit quand une entreprise telle que DOMPLUS investit dans un puissant système d’information. De « priorité à la personne » à Jean Fourastié…

Avoir choisi ce nom c’est aussi, bien sûr, une exigence forte. Celle d’une entreprise qui s’efforce de concilier le bien-être des clients et celui des télé-conseillers, de respecter ce que nous autres, spécialistes du marketing des services, appelons la « symétrie des attentions ». Cette double exigence, elle devra se développer chez tous ceux qui, demain, voudront réussir dans un métier de service, a fortiori de service « à la personne ». Ces services en effet, parce qu’ils requièrent de la part de ceux qui les réalisent de grandes qualités d’écoute –ainsi qu’un vrai « travail émotionnel »- ne peuvent éclore et se développer dans un environnement de travail qui les nie, tout simplement. Ce n’est pas là chose aisée, bien sûr, et c’est un « combat ordinaire », quotidien. Mais c’est une condition sine qua non pour celles et ceux qui veulent « faire la différence » dans les services. Tirant ce fil, il nous faudrait, bien évidemment, parler du rôle du management (et du management de proximité en premier lieu), de son exemplarité, etc. Tel n’est cependant pas l’objet de cette contribution.

In fine, ces deux exigences sont évidemment étroitement liées. Productivité et relation, d’un côté, symétrie des attentions de l’autre, et l’équation des temps postmodernes est bien là, le cœur du cœur de cette « science du service » que d’aucuns appellent de leurs vœux (nous en faisons partie).

Voilà. Il n’était pas question, pour nous, de tresser une couronne de louanges à DOMPLUS en rédigeant ce petit texte. Ce n’était pas, dans tous les cas, la « lettre de mission » qui fut la nôtre. Non, c’est par conviction que nous écrivons ces lignes, par parti pris aussi, pour défendre une position sans ambiguïté qui vise à reconnaître pleinement les métiers de service et ceux qui les font. Voilà ce que signifie pour nous, finalement, « priorité à la personne ». En créant ce blog, DOMPLUS nous ouvre un nouvel espace pour débattre, et soulever des montagnes peut-être. Mais sans Sisyphe, la vie serait moins drôle…

[1] Cf., notamment, H. CHESBROUGH, “The logic of Open Innovation: managing intellectual property”, California Management Review, Vol. 45, N°3, 2003, pp. 33-58.

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