Témoignage de Najette – Conseillère chez DOMPLUS

18 janvier 2010

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Je travaille pour DOMPLUS depuis un an. Auparavant, j’ai fait des études de langues et exercé le métier de conseillère financière dans une banque, mais ce n’était pas gratifiant, il y avait trop de pression et d’objectifs. Ici, on sent qu’on aide les gens, on a une reconnaissance. J’avais déjà une expérience du téléphone, mais dans un tout autre contexte : au service commercial de X on recevait surtout des gens en colère et il fallait sans cesse faire du chiffre, ce qui n’est pas du tout l’esprit de DOMPLUS.

Des liens très forts se nouent par téléphone, on est dans le registre de la confidence, la personne se livre parfois davantage car on ne la voit pas, elle ne se sent pas jugée. Cette absence de relation visuelle demande une grande concentration pour détecter les émotions à travers la voix, on doit faire passer le plus de choses possibles par les intonations, on nous apprend à bien reformuler. On traite des demandes très diverses : hébergement, accompagnement véhiculé, aide ménagère en sortie d’hospitalisation, allocation personnalisée d’autonomie, aide financière pour réaliser des travaux, etc.

Notre outil informatique nous permet de faire des recherches pour répondre aux besoins des bénéficiaires : on les informe puis les oriente vers les bons interlocuteurs près de chez eux. Pour certains prescripteurs, on fait aussi des appels de convivialité : la personne peut appeler quand elle se sent seule, on discute, on essaye de comprendre ce qu’il y a derrière cet appel sans demande précise. C’est pour cela qu’on interroge toujours les gens sur leur entourage, leur santé, leur situation familiale et financière. Les gens qui nous appellent sont dans des situations de perte d’autonomie, de veuvage, de maladie d’un proche, et il arrive souvent qu’ils se mettent à pleurer au téléphone. Le plus difficile au début est de trouver la bonne distance par rapport aux situations rencontrées, être en empathie avec les gens, mais pas trop proche non plus.

Quand on se sent débordé par des émotions, colère ou autre, on peut retravailler dessus avec un tuteur, on peut aussi demander à bénéficier d’une supervision. C’est arrivé lors d’une « campagne veuvage » où on appelait les gens pour les informer de leurs droits, savoir s’ils avaient besoin d’une rente d’éducation pour leurs enfants, etc. On était confronté à des situations très dures, parfois de jeunes gens, qui nous touchaient beaucoup, et l’analyse de la pratique nous a permis de prendre du recul.

Source Photo : Yann Richer pour DOMPLUS

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