Les interactions entre les individus et les organisations

18 janvier 2010

Dans l’état actuel de notre société, il y a un aspect qui attire depuis longtemps mon attention : c’est la question des interactions entre  les individus et les organisations, les entreprises, les administrations… Plusieurs changements convergent : il y a une transformation massive de la nature de l’offre qui associe diversification et complexification. Ces deux phénomènes sont en fait les deux faces d’une même pièce. De la diversification de l’offre résulte une complexification des situations de choix, de décisions. Cette diversification est liée elle-même à l’intensification de la concurrence dans un contexte de mondialisation des échanges et de dérégulation des monopoles.

Plus d’offres, mais pas plus de liberté des individus

Un exemple tout simple est celui du téléphone : comparer le combiné en Bakélite noir et son abonnement unique des années 60 et ce qu’est devenue l’offre de la téléphonie mobile aujourd’hui… Pas vraiment simple de s’y retrouver !

Il y a dans ce phénomène un aspect paradoxal. Plus l’offre devient pléthorique, plus devrait croitre le niveau de liberté des individus. Or cette corrélation n’est pas évidente ou, plus précisément n’est pas évidente pour tout le monde. Le supplément de liberté n’est pas distribué de façon homogène dans la société. La démultiplication de l’offre n’est possible que dans le cadre d’une évolution d’une industrialisation des process. Pour aller vite, nous sommes passés d’une industrialisation uniformisante à une industrialisation diversifiante.  Et ceci aussi bien dans le domaine de la production des biens matériels que dans celle des services et des prestations.

L’introduction de l’informatique dans les process de production a permis le rapprochement entre la production et les exigences du public dans une société hautement individuée. Cette diversité des offres est donc censée mieux capter la diversité des individus. Certes, mais il y a dans ce rapprochement, un leurre. La diversité industrialisée et la diversité des individus ne peuvent pas plus se rencontrer que les droites parallèles. Il s’agit de deux diversités de nature différente : la première est le fruit d’une rationalité gestionnaire, la seconde résulte des interactions incontrôlables et imprévisibles de la multitude des vies individuelles. Entre les deux diversités reste un gap, irréductible, catégorique.

Une communication difficile entre l’individu et l’organisation ?

C’est ce gap qui pose un vrai problème aujourd’hui. L’écart entre la diversité industrialisée et la diversité individualisée constitue l’espace dans lequel se déroulent les interactions entre individu et organisation. Pour faire image tout se passe avec ce gap,  comme si l’individu parlait une langue et l’organisation une autre. Et j’ajouterai qu’il faut imaginer ces deux langues suffisamment proches pour que les deux parties aient le sentiment qu’elles n’en sont qu’une. Confusion propice à tous les malentendus, à tous les embarras, les insatisfactions, les incompréhensions. Confusion qui  risque en permanence de faire dégénérer l’interaction en conflit.

Est-ce nouveau? En un sens, non. Ce gap a toujours existé. Mais il y a deux choses nouvelles. La première c’est l’intensification des effets de ce gap, liée à la double diversification que nous  venons d’évoquer. Le second changement c’est que le traitement de ce gap, c’est-à-dire le traitement des interactions entre individus et organisation s’est transformé dans le cadre, de nouveau, de la rationalité industrielle. Ces relations se déroulent, de plus en plus, soit par l’intermédiaire de systèmes techniques automatisés : boite vocale, site web, automates, soit au travers de plates formes téléphoniques. Fondamentalement, la différence est mince : dans les deux cas la relation est contrainte selon des principes gestionnaires : il s’agit de faire entrer des cas individuels dans les cases de l’offre industrialisée. L’interaction se réduit ici à un processus de formatage de la demande en fonction de l’offre.

Ajoutons tout de suite que cette production de l’interaction individu/organisation présente des avantages qu’il ne faut pas mésestimer : le système est, en principe au moins, très adapté pour fournir une réponse rapide à une demande simple.

Par simple, nous entendons, une demande qui cadre, à l’évidence, avec une offre. Mais il peut également s’agir d’une demande formulée par un individu “expert” qui mobilise des compétences de registres différents : compétences technique et informationnelle ou cognitive, mais aussi des compétences d’ordre relationnel et langagier…

Les individus doivent développer leurs compétences

Cet aspect est central : ce n’est que par la mobilisation de compétences plurielles que l’individu peut garder la main, dans des situations d’interactions avec les organisations. Pour le dire autrement, pour réduire le gap entre diversité industrialisé des services comme des produits, et la diversité des individus, il revient aux individus d’acquérir, de développer, d’ajuster les compétences qu’il doit pouvoir mobiliser. Il y a dans notre société un capital individuel qui n’est pas strictement assimilable au capital culturel et encore moins au capital économique, mais qui serait une sorte de capital pragmatique, constitué de compétences “interactionnelles” ou si l’on veut “situationnelles”.

Lorsqu’il ne s’agit pas de demandes “formatées” ou facilement “formatables”, ces dispositifs d’interactions industrialisées non seulement ne fonctionnent pas mais ils engendrent des situations dangereuses. De quoi s’agit-il?  C’est assez simple. Considérons par exemple la relation entre un ayant droit et sa caisse de retraite. La formulation d’une demande de la part de l’ayant droit se déroule lors d’interaction dans laquelle cet individu doit être à la hauteur du rôle qu’il prétend avoir : à savoir un acteur responsable et autonome de sa propre vie. Imaginons un individu qui ne dispose pas de ce que nous avons nommé les compétences “situationnelles” : il ne saura formuler la singularité de sa situation dans la langue de l’organisation. Dans le cadre de l’industrialisation de son dispositif relationnel, l’organisation ne saura pas, j’allais dire traiter, mais bien pire que cela, elle ne saura pas entendre cette demande, elle ne saura pas la percevoir. La situation d’interaction individu/organisation se soldera par ce que nous pourrions nommer une destitution de fait de l’ayant droit : celui-ci ne saura pas être à la hauteur du rôle qu’il s’était assigné, son rôle d’acteur responsable, de sujet de sa propre vie. Il perdra la face, pour reprendre ici les termes du sociologue Erwin Goffman.

Le danger est là : considérable et en rien marginal. Les dispositifs de relation industrialisée ont bien entendu leur utilité, leur efficacité, mais ils peuvent se transformer en machinerie à fragiliser les individus dans les rôles qu’ils doivent tenir, pour agir, décider, pour être responsable de leur propre devenir. De nouveau Erwin Goffman citant lui-même Robert Ezra Park dans la Mise en scène de la vie quotidienne : “nous venons au monde comme individu,  nous assumons des personnages et nous devenons des personnes”. Les relations avec les organisations sont vitales, incontournables, irréductibles. A travers elles, l’individu assume ces rôles sociaux qui le font accéder à l’existence en tant que personne. La question est simple : la diversification/complexification de la société fait courir un risque majeur : celui de la destitution des personnes dépourvues des compétences nécessaires à la conduite des interaction avec les organisations. Y-a-t-il là une nouvelle ligne de fracture sociale?  Je le pense et il n’y a pas de ligne de fracture qui ne mette en danger la société entière.  Quand j’entends priorité à la personne, j’entends en même temps, priorité au vivre ensemble.

Alain Mergier, Sociologue – Directeur Institut WEI

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