Rencontre avec Jany Jouy, DG de Sarthe Habitat : la valeur client est au centre de notre projet d’entreprise
17 janvier 2013
Accompagnement / LogementEn 2005, Sarthe Habitat a été le premier bailleur social du grand Ouest à mettre en place un centre d’appel unique à l’attention de ses clients, locataires ou accédants à la propriété, comme des collectivités locales, des partenaires et des entreprises. L’objectif ? Assurer une haute qualité de services.
Jany Jouy, la directrice générale de Sarthe Habitat, ne travaille qu’avec des projets d’entreprise pour mobiliser les collaborateurs et les motiver. C’est ainsi que Unis Vers 2, le projet sur lequel s’appuie aujourd’hui le bailleur social, lui permet d’étendre son engagement en construisant et formalisant sa Responsabilité Sociétale d’Entreprise (RSE), selon la norme ISO 26000.
Les précédents projets ont déjà été l’occasion de mener une réflexion d’entreprise en repensant tout le travail sur le terrain et en agence. Les appels ont ainsi été centralisés sur une plateforme où huit télé-conseillers travaillent à temps complet, ce qui libère les acteurs de proximité répartis sur le département et leur permet d’apporter une réponse plus construite aux besoins des appelants grâce à un enregistrement de leur demande. Parallèlement, l’enregistrement des réclamations a permis de les dater et d’effectuer un meilleur contrôle de la réactivité des collaborateurs.
La satisfaction est mesurée par des enquêtes conduites essentiellement auprès des locataires ou des accédants à la propriété : Enquêtes sur la qualité de l’intervention des entreprises (contrat d’entretien ou travaux suite à réclamations), enquêtes systématiques auprès des locataires après réhabilitation, appels de courtoisie auprès des locataires entrants. Ce sont près de 12.000 appels sortants qui sont effectués chaque année. Un dispositif qui permet de mettre en œuvre des actions correctrices pour assurer un service toujours meilleur.
Le thème 2012/2013 d’Unis vers 2: Le respect des intérêts de nos clients
- Nous écrivons notre politique de qualité de service pour mieux la mesurer
- Nous formons notre personnel de terrain aux modes d’emploi des équipements des logements pour faciliter la « prise en main » par les locataires et accédants à la propriété
- Nous construisons des partenariats pour favoriser le maintien à domicile des personnes en perte d’autonomie
- Nous mettons en œuvre la charte régionale d’engagement de l’USH (Union sociale pour l’habitat) auprès des accédants à la propriété qui prévoit un accompagnement de l’accédant, le respect des délais de livraison, un service après-vente réactif, un excellent rapport qualité/prix et 15 ans de garantie gratuite pour une accession en toute sécurité.
A lire également sur notre blog : Habitat 35 : Au cœur des problématiques sociales