« Priorité à la personne » : La signature d’une entreprise innovante.

Plus que cela.

Un repère que l’on peut appliquer si l’on veut satisfaire ses clients et respecter ses collaborateurs.Une entreprise qui veut réussir par la qualité de service qu’elle apporte à ses clients doit commencer par choisir le segment prioritaire qui va lui permettre de construire son offre. Nous entendons par segment en marketing des services, un ensemble de personnes qui ont la même raison de faire appel au service.

Une fois ce segment choisi, il faut découper le parcours du client en étapes, du début de son intention d’achat à la satisfaction de son besoin et, pour chacune d’elle définir ses attentes. Avoir le sens du client, c’est bâtir son système de service en partant de cette analyse et considérer que le travail n’est pas terminé tant que l’on n’a pas trouvé une façon de satisfaire ces attentes clients en valorisant son personnel. En effet, mon expérience m’a appris qu’il n’y a pas de projet de service pour les clients, si on ne construit pas un projet humain qui montre une symétrie des attentions pour ceux qui servent.

Il ne fait aucun doute que la qualité de service s’améliore en France même si nous avons toujours encore des difficultés avec les chauffeurs de taxi et que souvent la propreté des toilettes de nos bars – restaurants n’est pas à la hauteur du prix du café.

Elle s’améliore sous la pression des clients qui à juste titre sont de plus en plus exigeants. Mais la mutation reste trop lente pour plusieurs raisons :

  • Les métiers de service sont toujours considérés comme des petits boulots
  • Les entreprises de service se satisfont trop souvent de modèles qui n’ont pas trouvé leur dimension humaine ; ce qui les conduit à ne pas offrir à leurs collaborateurs les conditions optimums pour bien servir
  • Les français restent très critiques et ne valorisent pas les progrès. Il est de bon ton, chez nous, de dire du mal des services que l’on reçoit ce qui conduit à dévaloriser ceux qui servent et ne les encourage pas à mieux faire.

J’ai essayé de comprendre ces faits en me penchant sur plusieurs paramètres :

  • L’école de la France
  • Le client français
  • Le « bon ton » français
  • Le patron français.

N’y voyez aucun chauvinisme, mais simplement le souci de pouvoir, lorsque cela sera nécessaire, donner bien des exemples.

L’école de la France

La France est le pays de l’abolition des privilèges. Peut-être que d’avoir été en avance sur son temps, lui a donné le gout du passé. En tous les cas, il nous faut reconnaître que nous avons bien des difficultés à faire changer nos représentations. Le monde éducatif dévalorise les métiers de service comme tous les métiers où l’expertise est gestuelle et comportementale. Tout semble fait pour imposer ces filières aux laissés pour compte des systèmes de sélection qui structure l’école de la république.

Devant ce constat, il n’est pas étonnant que les métiers de service soient considérés comme des petits boulots. C’est ceux dans lesquels on tombe lorsque l’on a échoué.

Le client français

Je vous propose de faire un jour l’expérience suivante : vous décidez de saluer, de regarder, de remercier chacune des personnes qui vous sert. Soyez juste en empathie et mettez vous en capacité de percevoir ce que ressent celui qui vous sert. Vous constaterez son sourire en miroir au votre, vous verrez l’étonnement d’une considération qu’intellectuellement on considère comme normal mais qui est rare dans nos pratiques. Je suis obligé de reconnaître que le client français n’est pas particulièrement aimable. Il dit rarement bonjour, s’il vous plait et merci. C’est le même rapport aux autres qui fait que l’on ne vous tient pas la porte si on sort devant vous et que si vous vous arrêtez parce que vous cherchez votre chemin, on vous bouscule. Je connais beaucoup de français qui sont revenus émerveillés de New York car on leur était venu spontanément en aide lorsqu’ils cherchaient leur chemin.

Comme quoi, on aime l’amabilité, lorsqu’on la reçoit.

Le « bon ton » français

La notion de service est fondée sur la nécessité du lien social. Notre relation avec le Service Publique est complexe car nous attendons qu’il nous serve gratuitement alors que les conditions de son exercice conduisent trop souvent à l’asservissement de l’administré.

Pourtant sous la pression de l’Europe avec la concurrence qu’elle induit et en raison de la nécessité de modernisation de l’Etat, bien des services d’origine publique ont considérablement amélioré leur offre de service. On peut citer, sans être exhaustif :

  • Air France, une des premières compagnies mondiales
  • La SNCF Grandes Lignes et ses offres TGV
  • La Poste avec entre autres la modernisation de ses bureaux
  • Le Trésor Public avec la qualité de son accueil

Malgré ces progrès incontestables, vous savez combien il est facile d’animer un dîner entre amis en se glosant de la bêtise de ces administrations et de leurs agents. Peut-être pourrions-nous nous entraîner à saluer les progrès accomplis afin, en valorisant ceux qui acceptent le changement par volonté de bien servir, de participer à cette dynamique de succès.

Le patron français

Mon expérience m’a appris à distinguer les entrepreneurs fondateurs et les gestionnaires du business modèle.

Les premiers, qu’ils soient effectivement les créateurs de l’entreprise ou plus modestement les dignes héritiers ont généralement bâtis leur œuvre sur un concept qu’ils énoncent simplement et sur une reconnaissance, de ceux qui les ont accompagnés dans l’aventure, étendue à l’ensemble de leurs collaborateurs. Ces entrepreneurs créent de la valeur et des emplois et bien souvent ils offrent de belles histoires professionnelles à un grand nombre. Il faut regretter que lorsqu’ils échouent ou connaissent un revers de fortune on ne garde en mémoire que leurs difficultés et non ce qu’ils ont fait de beau.

Ceux dont je me méfie sont les gestionnaires de business modèle. Ils confondent souvent leur ambition et le projet de l’entreprise. Ils sont plus centrés sur le pouvoir que sur le devoir de poursuivre l’œuvre commencée. Ils tentent de nous faire croire que toutes leurs décisions sont rationalisées par des études de marché et de financement sans faille alors que les émotions de leurs égos sont souvent le moteur de leurs décisions. Ces managers sont les champions de l’explication d’une stratégie de réduction des coûts qui passent par des suppressions de postes et oublient le projet humain de leur fonction.

Après ces exemples assez chauvins, je vais faire un parallèle entre la culture du service et le développement durable.

Aujourd’hui il n’y a plus grand monde pour dire que la planète ne doit pas être préservée. Mais les effectifs sont plus rares si on compte les décideurs, qu’ils soient chef d’état ou d’entreprise, qui prennent le risque d’un changement profond. L’effort fait peur, le risque probable n’attire pas !

Il en est de même pour nos comportements dans la sphère privée. L’eau se fait rare, mais changer nos habitudes lors de la toilette n’est pas aisé. La voiture pollue, mais il y plus de gens dans le métro pas nécessité économique que par choix écologique. Changer ses habitudes demande beaucoup d’efforts. Il nous faut déprogrammer nos automatismes de vie et renoncer à des facilités d’usage.

Pour ces raisons, le discours sur le développement durable évolue plus vite que la transformation de nos habitudes de consommation.

Dans le service, on constate le même écart entre la place donnée au client dans la communication et la réalité de ce qu’on lui fait vivre au travers des procédures pensées sans tenir compte du parcours du client. En effet, changer de qualité de service demande, entre autre, de développer l’autonomie du personnel, de lui faire confiance, de croire en son sens des responsabilités et cette vision de l’homme bouleverse bien des idées reçues sur les bonnes pratiques de management et l’exercice du pouvoir.

« Priorité à la personne » serait donc possible et peut même apparaître comme nécessaire.

Cela demande de changer notre regard sur les autres : apprendre à aimer. Faire le pari de l’intelligence des collaborateurs, se souvenir que tout homme aime faire du beau travail.

Il faut arrêter de se réfugier derrière les 2% qui posent problème pour ne pas remettre en cause se sentiment de supériorité qui gonfle notre égo et justifie notre manque d’innovation pour trouver des modèles performant pour les clients, les personnels, la planète et ceux qui prennent le risque de financer l’activité.

Jean-Jacques Gressier

Directeur Général – Académie Accor Services

Qu’est-ce que

Priorité
à la Personne

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