Académie du service : Une démarche pointue d’amélioration du service pour reconnaître la personne

16 juillet 2012

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L’expertise en industrialisation du service que propose Académie du service s’appuie sur un protocole par étapes qui n’entraînera une réorganisation de l’entreprise qu’en ultime phase.

La clé de toute démarche réussie est bien-sûr dans la prise de contact. «Académie du service est incapable d’accompagner une entreprise qui ne partagerait pas les valeurs que nous défendons, précise d’emblée son PDG. Si l’entreprise, dans le cadre de son projet de services, ne se dit pas que notre intervention est l’occasion de valoriser ses collaborateurs et leur métier, il y a peu de chances que nous réussissions à vraiment l’aider. »

La clarification des méthodes que le conseiller s’apprête à utiliser est essentielle. Académie du service va s’immerger dans l’entreprise pour observer les relations clients et les relations managériales. Ce diagnostic permettra de confronter le comité de direction de l’entreprise, en lui présentant ce qu’il va devoir changer, pour lui permettre de faire la course en tête en matière de qualité de services.

« Le conseiller aidera ensuite l’entreprise à préciser son ambition en terme de services avec tous les dirigeants, ce qui en général n’est pas le cas tant qu’on n’est pas intervenu, plaisante Jean-Jacques Gressier. Car derrière le mot « Service » chacun met des choses différentes. » L’étape suivante est alors la définition des cibles prioritaires de cette ambition : en terme de clients, mais aussi en interne auprès des salariés. Seulement à ce stade pourra être établi un projet de services qui tient la route.

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Académie du service

La définition des postures relationnelles qui vont devenir la signature de la marque pour tous ses ambassadeurs, toutes les personnes qui y travaillent, s’impose. « Il faut que ces postures, en toutes circonstances, soient jouées, soient habitées et qu’elles soient systématiquement identiques. On ne peut pas se comporter d’une façon avec ses clients et d’une autre avec ses collaborateurs. Le comportement doit être unifié. »

« L’amélioration de l’offre de services afin que l’entreprise se différencie de ses concurrents, enchante ses clients, est seulement possible. » La validation de la dimension marketing réalisée, au nom de la symétrie des attentions qui est quelque chose de très structurant dans la démarche d’Académie du service, ouvre la voie à l’écriture d’un référentiel de management. « En général, les entreprises viennent nous voir pour établir un référentiel de marketing alors que la réussite repose beaucoup plus sur un référentiel de management. » Le dernier plan d’accompagnement est enfin l’étude des impacts de toutes ces transformations pour éventuellement revoir l’organisation de l’entreprise.

A lire également sur notre blog : l’interview de Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

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